อะไรคือความรับผิดชอบของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์?

ไม่สามารถหางานพิเศษได้เสมอไป แต่อย่างใดคุณต้องมีชีวิตอยู่ ดังนั้นผู้คนไปทำงานในศูนย์บริการ เงินเดือนมีไม่เลวและมีความรับผิดชอบไม่มาก เป็นอย่างนั้นเหรอ? ในบทความนี้เราจะบอกคุณว่าความรับผิดชอบที่ผู้ประกอบการศูนย์บริการควรปฏิบัติตาม

รับสายเรียกเข้า

ผู้ประกอบการศูนย์บริการมีความรับผิดชอบมากมาย หนึ่งในนั้นคือการรับโทรศัพท์ นี่เป็นงานที่ง่ายที่สุด บุคคลที่ต้องการให้คำแนะนำลูกค้าอย่างถูกต้อง หากผู้ประกอบการมีโทรศัพท์ธุรกิจดังขึ้นเขาสามารถมั่นใจได้ว่า: คนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสายมีปัญหา ดังนั้นจะต้องแก้ไข ข้อมูลเฉพาะในแต่ละศูนย์บริการจะแตกต่างกัน ที่ไหนสักแห่งผู้ประกอบการช่วยในการกำหนดค่าโมเด็มที่ไหนสักแห่งที่เขาแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับทีวี ความรับผิดชอบของผู้ประกอบการยังรวมถึงกระบวนการของการจัดส่งใบใด ๆ ตามคำขอ ตัวอย่างเช่นลูกค้าได้ยื่นใบสมัครสำหรับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต แต่ทีมงานประกอบไม่ได้ตรงเวลา ในกรณีนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์จะต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วค้นหาทีมฟรีและส่งไปยังที่อยู่หรือค้นหาว่าผู้ติดตั้งไปที่ใดและทำไมพวกเขาถึงไม่ตรงตามเวลาให้กับลูกค้า ในสถานการณ์เช่นนี้คุณไม่เพียง แต่ต้องแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังต้องพยายามสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วย ท้ายที่สุดแล้วผู้คนมีความแตกต่างกันบางคนอาจตัดสินใจว่าหาก บริษัท มีการซ้อนทับในระยะแรกแล้วปัญหาดังกล่าวจะเกิดขึ้นต่อไป ผู้ประกอบการศูนย์บริการเป็นใบหน้าของ บริษัท การร้องเรียนและข้อกล่าวหาทั้งหมดจะตกอยู่กับเขา

หน้าที่ของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ในแท็กซี่คือการยอมรับแอปพลิเคชัน บุคคลนั้นต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วจัดทำคำสั่งซื้อและวางลงในฐานข้อมูล การหารถยนต์ด้วยตนเองไม่ใช่ความรับผิดชอบของเขา สิ่งสำคัญที่นี่คือการไม่ทำผิดในการเขียนที่อยู่เพราะบ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการรถแท็กซี่ไม่ได้อยู่ในเมืองเดียวกันกับที่สั่งซื้อ

การโทรออก

นอกจากนี้ผู้ประกอบการศูนย์บริการมีหน้าที่ในการโทรหาลูกค้าบนเครื่องบิน จะพูดอะไรกับผู้คน แน่นอนว่าไม่เกี่ยวกับสภาพอากาศ ผู้ประกอบการศูนย์บริการแต่ละรายมีรายละเอียดของงาน มันออกมาหน้าที่ของเขา ศูนย์บริการหนึ่งแห่งสามารถจัดการกับโครงการต่างๆ การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตการยืมการสั่งซื้อรถแท็กซี่ - นี่เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของสิ่งที่ผู้ประกอบการกำลังทำงานอยู่ บ่อยครั้งที่ผู้คนให้บริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นหนึ่งในภารกิจของผู้ดำเนินการที่ทำงานในธนาคารคือการโทรหาผู้คนและเสนอให้พวกเขากู้เงิน พนักงานของคอลเซ็นเตอร์แต่ละคนมีฐานลูกค้านั่นคือพวกเขาไม่ได้โทรหาทุกคนยกเว้นลูกค้าที่มีศักยภาพ หากบุคคลได้รับการให้เครดิตกับธนาคารอย่างน้อยหนึ่งครั้งเป็นไปได้ว่าเขาอาจต้องการเงินกู้ยืมอื่น งานของผู้ประกอบการคือการปลูกฝังจิตวิญญาณของลูกค้าในความปรารถนาที่จะรับเงินที่น่าสนใจ แต่พนักงานของคอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานในโครงการเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตกำลังโทรศัพท์หาลูกค้าในบางพื้นที่เพื่อเสนอการเปลี่ยนแปลงของผู้ให้บริการ

การประมวลผลแอปพลิเคชัน

หลังจากเสร็จสิ้นการโทรและลูกค้าได้ตกลงที่จะเปิดใช้งานบริการหรือยอมรับข้อเสนออื่น ๆ ผู้ประกอบการวาดแบบฟอร์มการสั่งซื้อ การรายงานนี้ดำเนินการในโปรแกรมคอมพิวเตอร์พิเศษ หน้าที่ของผู้ดำเนินการคอลเซ็นเตอร์คือการกรอกคอลัมน์ให้ถูกต้อง ส่วนใหญ่มักจะมีชื่อเต็ม ลูกค้าที่อยู่ของเขาประเภทของบริการที่เขาตกลงและจำนวนที่จะวางคำสั่งซื้อ ข้อมูลที่ต้องป้อนลงในฐานข้อมูลอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับข้อมูลเฉพาะ ตัวอย่างเช่นมันเป็นความรับผิดชอบของผู้ดำเนินการศูนย์บริการธนาคารในการกรอกใบสมัครสินเชื่อหรือกรอกแบบฟอร์มที่ระบุว่ามีการโทรแจ้งเตือนลูกค้าให้ฝากเงินเข้าบัญชีตรงเวลา

งานของผู้ปฏิบัติงานทั้งหมดจะรวมอยู่ในหนึ่งโปรแกรมคอมพิวเตอร์สูงสุดสอง และคุณต้องเข้าใจพวกเขาเป็นอย่างดี พนักงานแต่ละคนจะต้องผ่านการฝึกอบรมและให้คำปรึกษาเป็นครั้งคราวซึ่งพวกเขาพูดคุยเกี่ยวกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์

วางคำสั่งซื้อ

ความรับผิดชอบงานของผู้ดำเนินการศูนย์บริการรวมถึงไม่เพียง แต่รับสาย พนักงานต้องวางคำสั่งซื้อที่ยอมรับ ตัวอย่างเช่นผู้ประกอบการตกลงที่จะเชื่อมต่อภาษีใหม่สำหรับอินเทอร์เน็ต แต่สำหรับสิ่งนี้มีความจำเป็นต้องเปลี่ยนอุปกรณ์ พนักงานของคอลเซ็นเตอร์ต้องสั่งซื้อสินค้าที่เขากำหนดวันที่มาถึงของอาจารย์วัสดุทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการติดตั้งรวมทั้งจำนวนเงินที่ลูกค้าจะต้องจ่าย และเขาไม่เพียง แต่นำข้อมูลทั้งหมดนี้เข้าสู่โปรแกรมของเขา เขาจะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับทุกสิ่งเพื่อให้เขาอยู่บ้านในวันที่ได้รับการแต่งตั้งมีหนังสือเดินทางกับเขาและไม่ให้เงินกับพนักงาน แต่แทนที่จะใส่ไว้ในบัญชีส่วนตัวใหม่

การรักษาฐานลูกค้า

ความรับผิดชอบของผู้ดำเนินการศูนย์บริการ MTS และโครงการที่คล้ายกันรวมถึงการโทรหาลูกค้า ทำไมพวกเขาถึงรบกวนพลเมือง? ผู้ประกอบการเสนอให้ผู้คนเปลี่ยนไปใช้อัตราภาษีใหม่ บางคนเห็นด้วยคนอื่นปฏิเสธ เพื่อแยกอย่างใด refuseniks จากผู้ที่ตกลงกันพนักงาน call center ต้องรักษาฐานลูกค้า มีการป้อนข้อมูลที่บุคคลนั้นถูกเรียกเกี่ยวกับสิ่งที่เสนอให้กับเขา หากลูกค้าปฏิเสธการให้บริการจะต้องบันทึกเหตุผลในการปฏิเสธ บางทีภาษีอาจแพงเกินไป หากบริการใหม่ปรากฏขึ้นใน บริษัท พวกเขาจะโทรหาบุคคลนั้นอีกครั้งและเสนอตัวเลือกแพ็คเกจที่ถูกกว่า

ในตัวอย่างของเราผู้ดำเนินการศูนย์บริการแนะนำให้ผู้คนเชื่อมต่อภาษีใหม่ แต่ก็ยังบ่อยกว่านั้นคือความรับผิดชอบของพวกเขาในการดึงดูดลูกค้าจากผู้ให้บริการรายอื่น และในกรณีนี้อีกครั้งมันเป็นไปไม่ได้ที่จะทำโดยไม่มีฐาน มันถูกซื้อจากผู้ให้บริการโทรศัพท์และพนักงานของคอลเซ็นเตอร์เริ่มโทร ที่นี่เป้าหมายของพวกเขาไม่เพียง แต่จะดึงดูดลูกค้าให้เป็นผู้ดำเนินการแข่งขัน แต่ยังรวบรวมข้อมูลว่าทำไมพวกเขาจึงใช้บริการของ บริษัท ใด บริษัท หนึ่ง

รายงาน

ความรับผิดชอบอะไรที่ผู้ดำเนินการศูนย์บริการยังคงต้องปฏิบัติตาม? รายงานต่อไป หากผู้ให้บริการไม่เพียงทำงานเพื่อรับสายเรียกเข้า แต่ยังโทรหาลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการบางประเภทด้วยตนเองในกรณีนี้เงินเดือนของเขาขึ้นอยู่กับแอปพลิเคชันที่ดำเนินการสำเร็จ ดังนั้นพนักงานของศูนย์บริการข้อมูลนำความสำเร็จของพวกเขาลงในตารางและคำนวณคะแนนเฉลี่ยของพวกเขา แน่นอนข้อมูลนี้มีการตรวจสอบอีกครั้ง ขั้นตอนการป้อนข้อมูลควรช่วยให้บุคคลตรวจสอบความคืบหน้าและการถดถอยของพวกเขา

นอกจากนี้หน้าที่ของพนักงานยังรวมถึงการหยุดงาน เป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ผู้ประกอบการแต่ละคนจะต้องกรอกแบบฟอร์มวันหยุดสุดสัปดาห์เพื่อให้ภายหลังตารางนี้สามารถได้รับการอนุมัติโดยผู้มีอำนาจที่สูงขึ้นและตารางจะถูกวาดขึ้น

ตัดสินใจด้วยตนเอง

มันง่ายที่จะจินตนาการว่าผู้ใหญ่ที่ไม่สามารถรับผิดชอบต่อการกระทำของเขาได้ ดังนั้นบุคคลดังกล่าวจึงไม่มีที่ในหมู่พนักงานของคอลเซ็นเตอร์ ผู้ที่ให้คำแนะนำและยอมรับใบสมัครควรเข้าใจว่าคำพูดของพวกเขาไม่ใช่วลีที่ว่างเปล่า หากลูกค้ายังคงไม่พอใจการตำหนิจากผู้บังคับบัญชายังคงเป็นการลงโทษที่ง่ายที่สุดสำหรับการทำผิด ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ในธนาคารนั้นรวมถึงการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของผู้คนด้วย และเนื่องจากเป็นข้อมูลที่เป็นความลับจึงไม่สามารถเปิดเผยได้นอกงาน ท้ายที่สุดทุกคนหวังว่าข้อมูลเกี่ยวกับความเป็นอยู่ทางการเงินของเขาจะยังคงเป็นความลับ

แน่นอนว่าผู้ให้บริการระบบคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้ทำงานคนเดียวและในกรณีฉุกเฉินใด ๆ เขาสามารถหันไปหาหัวหน้าเพื่อขอความช่วยเหลือได้ แต่ไม่ค่อยมีวันทำงานเป็นประจำ ทุกวันลูกค้าถามคำถามที่ไม่ได้อยู่ในช่วงสั้น ๆ มาตรฐาน คุณต้องเครียดจินตนาการของคุณเพื่อไม่ให้ใครลงและไม่ทำให้เสียชื่อเสียงในสายตาของเขา

ผู้สมัครควรมีคุณสมบัติอะไรบ้าง?

นายจ้างควรให้ข้อมูลอะไรกับเรซูเม่ ผู้สมัครตำแหน่งที่กำหนดจะรู้หน้าที่ของผู้ดำเนินการศูนย์บริการล่วงหน้า ดังนั้นสิ่งที่ควรระบุในเรซูเม่ของคุณต่อคุณสมบัติที่นายจ้างต้องการดูที่นั่น? ผู้จัดการฝ่ายบุคคลให้ความสำคัญกับคำว่า "รับผิดชอบ" เสมอ แน่นอนว่ามันเป็นคนที่สามารถมอบหมายงานที่ซับซ้อนและเข้าใจว่าพวกเขาจะเสร็จสมบูรณ์ ความสามารถในการเข้าสังคมเป็นเพียงคุณภาพที่จำเป็นสำหรับผู้ให้บริการระบบ คนที่แกล้งทำเป็นงานนี้ไม่เพียง แต่ต้องสามารถพูดได้อย่างถูกต้อง แต่ยังรักอาชีพนี้ด้วย การต่อต้านความเครียดเป็นประโยชน์อย่างมากในการทำงานกับทุกคนและโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่โทรมาร้องเรียน บุคคลที่ต้องการทำงานในศูนย์บริการข้อมูลไม่ควรมีเพียงศิลปะแห่งความมีคารมคมคาย แต่ยังมีคำพูดที่มีความสามารถ ท้ายที่สุดแล้วคำในภาษากาฝากและการลดเสียงก็ไม่เป็นที่พอใจ

ความรับผิดชอบของผู้ประกอบการอื่น ๆ

บุคคลที่ทำงานในคอลเซ็นเตอร์ต้องไม่เพียง แต่เขียนในรายละเอียดงาน แต่ต้องปฏิบัติตามกฎที่ไม่ได้พูดของ บริษัท ด้วย ตัวอย่างเช่นไม่เพียง แต่จะไม่ล่าช้าในการทำงาน แต่ยังมาถึงก่อนเวลา 15 นาที ในศูนย์บริการหลายแห่งห้ามมิให้กินหรือดื่มอะไรนอกจากน้ำในที่ทำงาน ผู้ประกอบการไม่ควรส่งเสียงดังเพื่อไม่ให้รบกวนเพื่อนบ้าน พนักงานของคอลเซ็นเตอร์ไม่มีสิทธิ์ที่จะส่งเสียงเมื่อพูดคุยกับลูกค้าเช่นเดียวกับที่เขาไม่สามารถวางสายได้แม้ว่าจะมีสายภาษาพูดปนเปื้อนอยู่ก็ตาม ผู้ปฏิบัติงานจะต้องรักษาความสะอาดในสถานที่ทำงานและตรวจสอบอุปกรณ์การทำงาน