นักช็อปปริศนา: อะไรคือคุณสมบัติและหลักการของอาชีพ

วิธีการ "นักช้อปปริศนา" ใช้กันอย่างแพร่หลายใน บริษัท ตะวันตก แต่เมื่อไม่นานมานี้ได้กลายเป็นที่รู้จักในตลาดรัสเซีย เป็นที่น่าสังเกตได้ทันทีว่าพนักงานเกือบทั้งหมดที่ทำงานในภาคบริการเคยได้ยินเกี่ยวกับอาชีพดังกล่าว แต่มีเพียงไม่กี่คนที่รู้ว่านักช้อปปริศนากำลังทำอะไรและมีการตรวจสอบอย่างไร

พิจารณาประเภทของอาชีพที่จะหาตำแหน่งที่ว่างสิ่งที่ต้องการผู้สมัครสำหรับนักช้อปปริศนาต้องตอบสนองและวิธีการประเมินคุณภาพของงานและข้อผิดพลาดที่เป็นไปได้

"นักช้อปปริศนา" คืออะไร

ในภาษาอังกฤษมีคำว่า Mystery Shopper หรือ Secret Shopper ซึ่งเรียกว่าอาชีพนักช้อปปริศนา ชื่อตัวเองพูดเพื่อตัวเอง นี่คือบุคคลที่ต้องรวบรวมข้อมูลบางอย่างหรือประเมินคุณภาพของงาน / บริการขององค์กรนั้น ๆ แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่มีใครสังเกตเห็น

บ่อยครั้งที่มันเป็นองค์กรอุตสาหกรรมการบริการที่ได้รับการตรวจสอบ ในการประเมินคุณภาพของงานตัวอย่างเช่นพนักงานเสิร์ฟเป็นวิธีที่ง่ายที่สุด ภารกิจหลักในอาชีพนี้คือการไม่ทำอะไรเลยเพื่อให้ผู้เข้าร่วมประชุมปฏิบัติต่อนักช้อปปริศนาในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาปฏิบัติต่อผู้เข้าชมคนอื่น ๆ

การตรวจสอบโดยผู้ซื้อที่เป็นความลับเกิดขึ้นเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานและคุณภาพของการบริการ จากนี้เขาควรมีความรู้บางอย่างในสาขาที่เขาตรวจสอบ ส่วนใหญ่แล้วจะจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสม แต่อาจมีบุคคลทั่วไปที่สามารถประเมินคุณภาพของบริการได้

มันควรจะเข้าใจว่านักช้อปปริศนาไม่ใช่ลูกเสือพวกเขาไม่ได้ใช้เพื่อรับข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานของ บริษัท คู่แข่ง เขาดำเนินการตรวจสอบการควบคุมคุณภาพโดยเฉพาะเพื่อให้เข้าใจว่า บริษัท มีปัญหาหรือไม่และควรใช้มาตรการใดในการปรับปรุงสถานการณ์

งานเฉพาะ

หลายคนสงสัยว่างานเป็นนักช้อปปริศนานั่นคืออะไร กิจกรรมเฉพาะของเขาคือภายใต้หน้ากากของผู้เข้าชมสามัญเพื่อซื้อหรือรับบริการในร้านค้าร้านอาหารธนาคารสถานีบริการน้ำมันหรือร้านกาแฟ กล่าวคือตรวจสอบคุณภาพการบริการขององค์กรที่ฝ่ายบริหารสนใจในการปรับปรุงบริการ มีมาตรฐานการบริการเฉพาะและเป็นนักช็อปปริศนาที่ต้องการตรวจสอบว่าพนักงาน บริษัท ปฏิบัติตามมาตรฐานนี้หรือไม่

ลูกค้าที่เป็นความลับสามารถประเมินคุณภาพการให้บริการของ บริษัท ต่างๆได้โดยรู้ถึงลักษณะเฉพาะของงาน เขาสามารถตรวจสอบบริกรผู้ขายคนขับรถแท็กซี่เลขานุการผู้จัดการหรือผู้ประกอบการ เมื่อต้องการทำเช่นนี้เขาดำเนินการสั่งซื้อทดสอบหรือใบสั่งบริการ การยืนยันนี้เป็นการตรวจสอบ

การตรวจสอบสามารถทำได้ทางโทรศัพท์การสนทนาจะถูกบันทึกลงในเครื่องบันทึก ผู้ประกอบการต้องตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของ บริษัท อย่างชัดเจนและชัดเจน ในเวลาเดียวกันนักช้อปปริศนาสามารถกระตุ้นผู้ปฏิบัติงานหรือพนักงาน บริษัท ให้เกิดความขัดแย้งโดยการถามคำถามที่ยุ่งยากเนื่องจากลูกค้าอาจแตกต่างกัน

เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัท ต่างๆกำลังใช้การวิจัยออนไลน์มากขึ้นผ่านการแชทวิดีโอหรืออีเมล โดยไม่คำนึงถึงวิธีการที่ใช้ลูกค้าลับให้การจัดการกับรายงานการทำงานที่ทำกับการค้นพบของพวกเขาเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าบริการหรือบริการที่มีให้

วัตถุที่ตรวจสอบบ่อยที่สุดคือร้านขายเสื้อผ้าแบรนด์ธนาคารร้านอาหารและร้านกาแฟ นักช้อปปริศนาลึกลับมีสถานการณ์เฉพาะ ฝ่ายบริหารอาจถามในรายงานของนักช้อปปริศนาเพื่อระบุถึงความแตกต่างทั้งหมดรวมถึงระยะเวลาที่ลูกค้าให้ความสนใจสิ่งที่พวกเขาแนะนำวิธีการสนทนามีจำนวนเท่าไรสภาพของสถานที่ทำงานของพนักงานที่ได้รับการตรวจ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของ บริษัท เพื่อยืนยันความเป็นจริงของการตรวจสอบมีการแก้ไขภาพถ่ายและวิดีโอ

ใครสามารถเป็นนักช้อปปริศนาได้

ลูกค้าที่เป็นความลับอาจเป็นใครก็ตามที่สนใจในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ อายุของผู้สมัครสำหรับตำแหน่งอาจแตกต่างกันไปจาก 18 ถึง 65 ปี การตั้งค่าจะถูกกำหนดให้กับผู้สมัครที่มีความชำนาญในคอมพิวเตอร์สามารถพูดได้อย่างคล่องแคล่วมีเงินเดือนของนักแสดงและมีประสบการณ์ในเฉพาะของ บริษัท

แต่ละ บริษัท มีแนวคิดของตัวเองว่านักช้อปปริศนาคืออะไรเนื่องจากเป็นผู้บริหารที่รวบรวมรายละเอียดของงานและนำเสนอข้อกำหนดที่แน่นอน ในการเป็นลูกค้าลับคุณควรผ่านการทดสอบความรู้และทำความคุ้นเคยกับรายละเอียดเฉพาะของงาน

ผู้สมัครที่เป็นนักช้อปปริศนาควรมีคุณสมบัติอย่างไร

• ความสุจริต ข้อมูลที่ให้ไว้ในรายงานควรมีความน่าเชื่อถือมีวัตถุประสงค์และไม่ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจส่วนตัว
• หน่วยความจำที่ดีและการสังเกต บ่อยที่สุดการตรวจสอบใช้เวลาไม่เกิน 20 นาทีซึ่งลูกค้าจะต้องตรวจสอบรายละเอียดทั้งหมดจำจุดที่แน่นอนและระบุไว้อย่างชัดเจนในรายงาน
• ทำหน้าที่พรสวรรค์ บางครั้ง บริษัท มักจะทำภารกิจที่ไม่ได้มาตรฐานให้กับลูกค้าที่เป็นความลับของพวกเขา (ตัวอย่างเช่นประพฤติอย่างก้าวร้าว) เพื่อตรวจสอบความต้านทานความเครียดของพนักงานทุกคนไม่สามารถรับมือกับเรื่องนี้ได้
• ความเป็นกลาง - การรายงานควรอยู่บนพื้นฐานของการประเมินอย่างมีเป้าหมายไม่ใช่การตัดสินตามอัตวิสัย

ขั้นตอนของการจัดหาทดสอบ

คุณยังไม่ทราบว่านักช้อปปริศนาคืออะไรและงานของเขาคืออะไร เราจะวิเคราะห์เป็นขั้นตอนว่าการซื้อการควบคุมหรือการให้บริการเป็นไปอย่างไร

เหตุการณ์สำคัญ:

1. ประชุมลูกค้า ผู้เข้าร่วมควรทักทายลูกค้าใหม่ทุกคนที่มาที่ร้านค้า / ร้านกาแฟ / บาร์ หากเป็นเวลาหลายนาทีที่ไม่มีใครให้ความสนใจกับลูกค้านี่ถือเป็นข้อเสียเปรียบหลักและแสดงในรายงาน
2. ความต้องการของลูกค้า พนักงานควรถามผู้เข้าชมว่าจะช่วยเขาหรือแนะนำอะไร ในกรณีที่มีการปฏิเสธผู้ช่วยฝ่ายขายควรยังคงอยู่ในช่วงการมองเห็นของลูกค้า คำถามที่น่าสนใจสำหรับเขาอาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา
3. การปรึกษาหารือ. มันเป็นสิ่งสำคัญในการตรวจสอบพนักงานหรือมากกว่าความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ / บริการโดยเฉพาะ ผู้ขายควรพูดคุยอย่างชัดเจนเกี่ยวกับข้อดีข้อเสียของรุ่นที่เลือกและแนะนำให้เปรียบเทียบอย่างน้อยสอง analogues เพื่อเปรียบเทียบ
4. เช็คเอาท์ หลังจากที่ลูกค้าเลือกแล้วพนักงานที่ดีจะนำไปที่แคชเชียร์ด้วยตัวเองเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง (ตัวอย่างเช่นผ้าคลุมหรืออุปกรณ์เสริมโทรศัพท์) และช่วยในการออกแบบ
5. พรากจากกัน มันเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานบอกลาผู้เข้าชมแม้ในกรณีที่ไม่มีการซื้อ ลูกค้าที่ได้รับการต้อนรับและพาไปอย่างเป็นมิตรไม่ว่าทางเลือกจะกลับไปที่ร้านค้า / ร้านอาหารอีกครั้ง

ผู้ตรวจสอบความลับควรให้ความสนใจรายละเอียดอะไรเพิ่มเติม

หลังจากทำงานเสร็จลูกค้าลับจะกรอกแบบสอบถามที่พัฒนาโดยผู้บริหารก่อนหน้านี้ ในกรณีส่วนใหญ่พวกเขาต้องการให้ภาพถ่ายจากสถานที่ของการตรวจสอบวิดีโอหรือบันทึกเสียง นักช้อปปริศนาตรวจสอบหลายครั้งในที่เดียวกันเพื่อดูว่าข้อผิดพลาดที่ทำครั้งสุดท้ายได้รับการแก้ไขหรือไม่

บ่อยครั้งที่ผู้ใช้กำลังมองหาข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่นักช้อปปริศนาคือรีวิวเกี่ยวกับอาชีพและสิ่งที่จะมองหาในระหว่างการตรวจสอบในสถานที่แรก

ในกิจกรรมของเขาไคลเอนต์ลับถูกชี้นำโดยการประเมินต่อไปนี้:

• พนักงานทำงานร่วมกับลูกค้า / ผู้เข้าชม / แขกอย่างไร
• ไม่ว่าจะเป็นกฎของมารยาทที่มีการเคารพ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งนี้นำไปใช้กับสถานการณ์ที่ขัดแย้งหรือที่สำคัญ);
• พนักงานมีวินัยอย่างไร
• ลักษณะของพนักงาน บริษัท
• ความสะอาดในห้อง
• ความเร็วในการให้บริการลูกค้า
• พนักงานมีข้อมูลเกี่ยวกับ บริษัท / ผลิตภัณฑ์ / บริการหรือไม่

รายการของเกณฑ์ที่นักช้อปปริศนาได้รับการประเมินขึ้นอยู่กับข้อมูลเฉพาะของ บริษัท ผลลัพธ์ที่ได้จากการจัดหาหลักฐานจะรวมอยู่ในรายงาน

การทำงานของไคลเอนต์ลับได้รับการตรวจสอบแล้วและได้รับการยืนยันเท่าใด

การรู้ว่านักช็อปปริศนาคืออะไรมันคุ้มค่าที่จะทราบว่าควรรายงานแบบไหน เมื่อซื้อสินค้าหรือให้บริการควรตรวจสอบ มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะให้ภาพถ่ายที่ดีจากสถานที่ของการตรวจสอบการบันทึกเสียงของการสนทนากับพนักงาน นอกจากนี้เขายังกรอกแบบสอบถามเพื่อระบุความแตกต่างทั้งหมดของการตรวจสอบ มันมีคำถามตั้งแต่ 40 ถึง 60 ข้อ การพัฒนาแบบสอบถามดำเนินการโดยฝ่ายการตลาดโดยคำนึงถึงข้อมูลเฉพาะของ บริษัท

แบบสอบถามที่มีคำถามอาจจะเพิ่มเติมหรือแก้ไขขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของ บริษัท เป็นสิ่งสำคัญที่นักช๊อปลึกลับสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับจัดกลุ่มตามการประมาณการและคำนวณตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการ รายงานทั้งหมดจะถูกรวบรวมในหนึ่งและตรวจสอบโดยผู้ตรวจสอบ (ผู้ประเมิน) และโดยตรงจากลูกค้า ผู้ซื้อปริศนามักได้รับการว่าจ้างแยกต่างหากและไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของพนักงานของ บริษัท

บริษัท จะคืนเงินค่าใช้จ่ายของลูกค้าลับสำหรับการซื้อสินค้าหรือการให้บริการ ในกรณีที่หายากรายการจะถูกส่งกลับไปที่ร้านหลังจากการซื้อ การชดเชยค่าใช้จ่ายเกิดขึ้นในบัตรธนาคารและราคาเช็คอยู่ระหว่าง 250-300 รูเบิล สิ่งที่ถูกที่สุดคืองานของนักช้อปปริศนาในร้านค้าปลีกขนาดเล็ก ตัวอย่างเช่นเชนร้านเบียร์สดจ่ายเงินสำหรับการทำงานของนักช้อปปริศนาในจำนวน 150 รูเบิลต่อการตรวจสอบ สามารถรับเพิ่มเติมได้จากเจ้าของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ราคาของการตรวจสอบสามารถเข้าถึงมากกว่า 1,000 รูเบิล

ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบขึ้นอยู่กับความซับซ้อน แต่โดยเฉลี่ยจะใช้เวลาไม่เกินครึ่งชั่วโมง ขั้นต่อไปคือการกรอกแบบสอบถามและวิเคราะห์การประเมินซึ่งใช้เวลาอีกสองสามชั่วโมง แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วงานจะง่ายนักช้อปปริศนาต้องเข้าใจว่าไม่เพียง แต่ข้อสรุปที่ บริษัท ได้รับ แต่ยังรวมถึงอาชีพของพนักงานบางคนที่ระบุไว้ในรายงานขึ้นอยู่กับคุณภาพของการประเมิน

จะหาตำแหน่งที่เหมาะสมได้ที่ไหน

เมื่อคิดว่ามันคืออะไร - อาชีพนักช๊อปลึกลับทำให้สงสัยว่าจะหาตำแหน่งที่เหมาะสมหรือไม่ อันที่จริงสำหรับการตรวจสอบสัญญากับ บริษัท จะต้องลงนามแสดงความแตกต่างของการตรวจสอบและค่าใช้จ่าย

มีหลายวิธีที่จะหางานทำในฐานะนักช้อปปริศนา:

• หางานใน บริษัท ที่เชี่ยวชาญในการให้บริการลูกค้าที่เป็นความลับ (อาจเป็น บริษัท รัสเซียหรือต่างประเทศ)
• ค้นหาเว็บไซต์ที่มีเนื้อหาเฉพาะ - คุณสามารถทำงานเป็นนักช๊อปลึกลับในฐานะผู้ให้บริการอิสระเกี่ยวกับบริการต่างๆเช่น Mystery Shoppers World, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid และอื่น ๆ;
• มี บริษัท ตัวกลาง - ทำงานได้ง่ายกว่า แต่ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบต่ำกว่าเมื่อทำสัญญาโดยเฉพาะกับองค์กร

องค์ประกอบทางสังคมของอาชีพ

ตามความคิดเห็นนักช้อปปริศนาคืออะไร? นี่คือคนที่ใส่ใจและต้องการปรับปรุงและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเป็นหลัก หลังจากนั้นเกือบทุกวันเขาเข้าเยี่ยมชมร้านค้าธนาคารร้านอาหารหรือร้านกาแฟ และใครที่ไม่ใช่ผู้เยี่ยมชมสามารถและต้องการทำให้บริการนี้ดีขึ้น โดยทั่วไปเราสามารถพูดได้ว่าอาชีพนี้มีเกียรติในความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่ค่อนข้างไม่ยุติธรรมกับพนักงาน นี่คือเหตุผลว่าทำไมมันจึงสำคัญที่จะไม่ประเมินผลงานโดยส่วนตัว แต่ยังต้องเข้าหาการประเมินอย่างรอบคอบ

นอกจากนี้ยังมีค่าใช้จ่ายของ บริษัท ที่จะรับประทานในร้านกาแฟในระหว่างการตรวจสอบ นี่คือสิ่งที่ทำให้อาชีพลับลูกค้าน่าดึงดูดที่สุดสำหรับคนกลุ่มหนึ่ง แต่อย่าลืมว่าลูกค้าไม่เพียงจ่ายค่าตรวจสอบ แต่ต้องการรับงานที่รับผิดชอบและคำแนะนำบางอย่างสำหรับการปรับปรุงคุณภาพ

ข้อผิดพลาดทั่วไป

ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจการตัดสินจากความคิดเห็นเกี่ยวกับงานสิ่งที่นักช้อปปริศนาคือ พูดคุยเกี่ยวกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากลูกค้าที่ทำการซื้ออย่างเป็นความลับ

ข้อผิดพลาดทั่วไป:

• อารมณ์ที่มากเกินไป - สามารถนำไปสู่การประเมินค่าต่ำไปหรือการประเมินค่าสูงไปสิ่งนี้ยังนำไปใช้กับผู้กระทำเช่น (ผู้หญิงสามารถภักดีต่อผู้ขายของผู้ชายและในทางกลับกัน)
• “ โรคติดดาว” - ลูกค้าลับมืออาชีพเชื่อว่าพวกเขาควรได้รับการบริการที่ดีกว่าผู้เยี่ยมชมทั่วไปโดยใส่ใจกับรายละเอียดที่หลากหลายซึ่งอาจไม่เกี่ยวข้องกับเช็ค
• การขายซ้ำของผู้ขาย - นักช้อปปริศนาควรแสดงความคิดเห็นของเขาและให้การประเมินอย่างมีเป้าหมายและไม่เพียง แต่พูดคำของพนักงานของ บริษัท (น้ำน้อยลงและข้อเท็จจริงแห้ง ๆ)
• เวลาซื้อ - ใช้เวลาไม่เกินครึ่งชั่วโมงในการซื้อผลิตภัณฑ์จากลูกค้าทั่วไปผู้ซื้อลึกลับบางคนเดินไปรอบ ๆ ร้านเป็นเวลาหลายชั่วโมงถามพนักงานอย่างต่อเนื่องโดยหวังว่าจะเปิดเผยรายละเอียดเพิ่มเติม

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดมันจะคุ้มค่าที่จะได้รับคำแนะนำอย่างชัดเจนโดยสคริปต์ตรวจสอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้าซึ่งมีการระบุตารางเวลาเวลาและความแตกต่างของการซื้อ

ข้อดีและข้อเสีย

สนใจใช้บริการนักช๊อปลึกลับ แต่ไม่รู้ถึงข้อดีและข้อเสียของอาชีพหรือไม่ พิจารณาข้อดีข้อเสียในรายละเอียดเพิ่มเติม

ประโยชน์ของการประกอบอาชีพมีดังนี้

• ตารางการทำงานฟรี (สามารถรวมกับกิจกรรมหลัก);
• ไม่มีการจ้างงานภาคบังคับ;
• ไม่จำเป็นต้องมีการศึกษาพิเศษ
• งานที่ไม่ได้มาตรฐานที่น่าสนใจ;
• การรับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่
• จ่ายที่เหมาะสม

แม้จะมีข้อได้เปรียบจำนวนมาก แต่ก็มีข้อเสียเช่นกัน โดยเฉลี่ยจะใช้เวลาเกือบครึ่งวันในการตรวจสอบและประมวลผลข้อมูลที่ได้รับเนื่องจากเป็นสิ่งสำคัญที่จะจัดระบบข้อมูลทั้งหมด นอกจากนี้ข้อเสียยังรวมถึงความพิถีพิถันของพนักงานในระหว่างการเยี่ยมชมร้านค้าหรือร้านกาแฟโดยผู้ซื้อที่เป็นความลับ นอกจากนี้งานอาจไม่ได้รับค่าตอบแทนโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อค้นหาอินเทอร์เน็ตและข้อตกลงเป็นคำพูด

ข้อสรุป

ในอาชีพเช่นนักช้อปปริศนา บริษัท ที่ติดตามชื่อเสียงและต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องนั้นเป็นที่สนใจเป็นหลัก งานนี้ต้องใช้ความรู้บางอย่างเกี่ยวข้องกับข้อมูลเฉพาะของ บริษัท เป็นหลัก เงินเดือนของลูกค้าลับมีขนาดเล็ก แต่ขึ้นอยู่กับความเป็นมืออาชีพของเขาและวิธีการประเมินผล